澳门特别行政区政府政策文件

　　文件编号：1021-49-41-01-33-17

　　文件名称：澳门特别行政区旅游发展与服务优化方案

　　发文机关：澳门特别行政区旅游局

　　发文日期：二〇二四年四月十五日

　　密级：一般

　　注：本文件相关政策依据中华人民共和国澳门特别行政区相关法律法规，不代表中华人民共和国中央人民政府立场。

　　一、文件目的

　　本方案旨在积极响应澳门特别行政区旅游市场发展需要，优化旅游服务质量，提升旅客体验，推动澳门旅游经济持续、稳定、健康发展，进一步巩固澳门作为国际知名旅游目的地的地位。

　　二、现状分析

　　澳门特别行政区作为全球知名的旅游目的地，接待了大量的国际旅客。然而，面对不断变化的旅游市场和日益激烈的竞争，澳门的旅游服务和配套措施亟需进一步优化。以下是目前澳门旅游服务领域的主要问题：

1. 旅游配套服务尚未充分满足旅客多样化需求；
2. 旅游服务质量参差不齐，缺乏统一标准；
3. 旅游环境需要进一步改善，包括公共卫生、安全保障等方面。

　　针对上述问题，本方案提出了相应的解决措施和政策。

　　三、方案策略

　　（一）提升旅游服务质量

1. 　　成立澳门旅游服务标准化委员会，制定统一的旅游服务质量标准（附件1）。

   指标	描述	目标值
   服务响应时间	从旅客反馈问题到相关部门响应的时间	≤24小时
   满意度调查	每年至少进行四次旅客满意度调查，并以此优化服务	≥90%
   公共安全事故率	年内发生的公共安全事故	≤0.01%

2. 　　建立澳门旅游投诉处理机制，确保旅客投诉能够得到及时有效的回应和处理。

   指标	描述	目标值
   投诉处理率	旅客投诉在规定时间内得到处理的比例	≥95%
   回访率	投诉处理后，对旅客进行回访的比例	≥90%

　　（二）优化旅游配套设施

1. 　　完善旅游基础设施，提升交通便捷性（附件2）。

   指标	描述	目标值
   新增交通接驳线路	在现有基础上新增接驳线路	至少2条
   交通接驳时间	各旅游点间接驳平均时间	≤15分钟
   新增充电桩数量	为适应新能源车辆增长	至少100个

2. 　　发展绿色旅游，提升旅游环境品质。

   指标	描述	目标值
   绿色环保酒店百分比	推广绿色环保酒店认证，提升酒店环保标准	≥50%
   垃圾分类实施率	在旅游区域内全面实施垃圾分类	100%
   环境舒适度提升	通过植树绿化等措施提升旅游区域环境舒适度	≥80%

　　（三）推广旅游安全

1. 　　强化公共安全保障措施（附件3）。

   指标	描述	目标值
   公共安全设备更新率	定期更新和维护公共安全设备	年度均匀
   安全事故处理时间	旅游公共安全事故发生后的处理时间	≤30分钟
   安全培训覆盖率	旅游从业人员安全培训的覆盖率	100%

2. 　　提升旅游从业人员专业素养。

   指标	描述	目标值
   培训率	每年至少进行一次从业人员培训	100%
   服务质量提升	通过培训提升服务质量	≥20%
   客诉数量下降率	减少旅客投诉的数量	每年下降5%

　　四、政策实施细则

1. 　　成立政策执行小组，负责制定具体实施方案、监督项目进展和评估政策效果。

2. 　　根据澳门特别行政区财政状况，合理分配预算，确保政策措施的顺利实施。

3. 　　与社会团体、企业合作，共同推动旅游服务标准化建设，提升服务质量。

4. 　　加强与周边国家及地区在旅游安全、信息共享等方面的合作，形成区域旅游安全合作机制。

　　五、评估与跟进

1. 　　定期对政策执行情况进行检查和评估，确保政策目标的实现。

2. 　　根据评估结果，及时调整和优化政策措施，确保政策的适应性和有效性。

3. 　　加强与旅游业界的沟通和交流，收集反馈意见，不断改进旅游服务。

　　六、结语

　　通过实施本政策方案，我们将进一步提高澳门旅游服务的质量和水平，为旅客提供更加安全、舒适、便捷的旅游体验，助力澳门旅游经济的持续健康发展。我们期待与社会各界携手合作，共同打造澳门旅游的新形象、新品牌。

　　附件1：澳门旅游服务质量标准

　　附件2：澳门旅游基础设施规划图

　　附件3：澳门公共安全保障措施一览表

　　澳门特别行政区旅游局

　　二〇二四年四月十五日

　　注：本文件所提到的政策、法规等信息，如需获取更多详情，可以访问相关官方网站查询，例如：澳门特别行政区旅游局官方网站（www.turismo.gov.mo）。

　　澳门特别行政区旅游局政策执行小组联系方式：

　　地址：澳门特别行政区路氹城区旅游大道
电话：+853-28333000
电子邮箱：[email protected]

　　附件1：

　　澳门旅游服务质量标准

　　一、服务响应时间

• 从旅客反馈问题到相关部门响应的时间应不超过24小时。

　　二、满意度调查

• 每年至少进行四次旅客满意度调查，并以此为依据优化服务，力求满意度达到90%以上。

　　三、公共安全事故率

• 年内发生的公共安全事故率应低于0.01%。

　　附件2：

　　澳门旅游基础设施规划图

　　（此处应放置图表）

　　附件3：

　　澳门公共安全保障措施一览表

　　一、公共安全设备更新率

• 每年对公共安全设备进行不少于一次的全面更新和维护。

　　二、安全事故处理时间

• 对旅游公共安全事故发生后的处理时间控制在30分钟以内。

　　三、安全培训覆盖率

• 确保旅游从业人员安全培训的覆盖率达到100%。

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